Omnicanal 7 cosas que debes saber sobre el compromiso

Si nunca ha oído hablar del término «omnicanal», es hora de que se siente y preste atención. Es una de las tendencias que ha captado el radar de grandes empresas como Salesforce y Zendesk, formar parte de equipos de consultoría como McKinsey y se practica en canales sociales como Twitter.

El motivo del compromiso omnicanal radica en la gran cantidad y los tipos de dispositivos y canales disponibles para que los clientes lleguen e interactúen con marcas y negocios. A medida que estos canales estén disponibles, los clientes esperan que las empresas honren su compromiso con estos canales comprometiéndose profundamente con ellos, independientemente de las causas.

Siga leyendo para obtener más información sobre el compromiso omnicanal, por qué es importante para usted y cómo puede usarlo para mejorar la satisfacción de los clientes y empleados.

1. Probablemente lo estés haciendo mal

El compromiso omnicanal se trata de brindar a los clientes y partes interesadas experiencias consistentes en toda la gama de medios posibles a través de los cuales pueden llegar a su negocio.

Interactuar con alguien en una organización es probablemente uno de los puntos de contacto más personales y de mayor valor agregado para un cliente; Las frustraciones o inconsistencias entre los diferentes canales harán que estos puntos de contacto generen insatisfacción en lugar de un mayor valor para el cliente. Por lo tanto, es extremadamente importante que comprenda cada canal que utiliza su cliente para comunicarse con usted y cómo puede hacer que sea una experiencia agradable en todo momento.

Pensando en su propio negocio, ¿cuáles son algunos de los esfuerzos que se han realizado para ayudar a todos en su equipo a responder a los clientes de manera consistente? ¿Proporcionó capacitación, creó listas de prioridades, estableció un grupo de trabajo y apoyó a su equipo con las respuestas correctas?

2. Cambia la forma en que se gestionan las empresas

Solía ​​ser que todo de lo que tenías que preocuparte era de tener una tienda. Finalmente llegó el teléfono. Y enviar mensajes de texto. Luego correo electrónico. Y ahora tiene todo lo anterior más todo, desde Facebook y Twitter hasta Búsqueda de Google, WeChat y WhatsApp, Messenger, Instagram, Snapchat y nuevos canales que parecen aparecer cada dos días y a través de los cuales los clientes intentan comunicarse con usted.

Si tenía un negocio en 1995, podría salirse con la suya al obligar a sus clientes a llamarlo o enviarle un correo electrónico con preguntas. Por desgracia (o por suerte, según se mire), estamos en 2015 y hay que adaptarse a esta multitud de canales.

Estos canales no solo afectan las operaciones y el servicio al cliente. También afecta el marketing y la marca, las ventas, las finanzas y la dotación de personal, entre otros. Piense en el potencial de transformar cada uno de estos puntos de contacto en una experiencia de marca para el cliente. sobre cómo podría vender sus otros productos en función de los canales; cómo necesita contratar «administradores de redes sociales» en su equipo ahora… El impacto es enorme y debe verlos a todos como un todo al evaluar cómo prosperará su negocio durante este tiempo.

3. Se trata de valor, pero no solo de ganancias

Cuando hablamos de compromiso, no se trata necesariamente solo de ventas. Su negocio solo puede generar ingresos si ofrece a los clientes suficiente valor. De vuelta en Marketing 101, es posible que haya oído hablar de las 4P: su producto, su lugar, sus elementos promocionales deben estar en su lugar y proporcionar valor antes de que pueda pensar en el precio y cómo recuperar el valor como negocio de los clientes.

Para muchas empresas, la interacción omnicanal ciertamente puede afectar el producto (por ejemplo, tiene una aplicación en el teléfono, la tableta y el sitio web), la distribución (intenta vender a través de múltiples canales, como redes sociales y otras tiendas de comercio electrónico) y las promociones (hace explotar su anuncio en todo el mundo). medios offline y online). Ahora es aún más importante que tenga todos estos canales a mano porque es muy probable que sus clientes lo visiten a través de diferentes canales antes de tomar una decisión final sobre usted.

Entonces, cuando lo piensa, ya no puede seguir buscando ganancias a menos que esté ofreciendo suficiente valor para que la gente quiera pagarle por ello, porque la gente se enterará. Y mientras esté allí, es mejor brindar un excelente servicio y soporte al cliente, porque dado que puede venderlos en esos canales, es mejor que esté listo para ayudarlos allí también.

4. Las nuevas tendencias en chat, wearables e IoT están teniendo impacto

Las palabras de moda de nuestro tiempo probablemente estén todas en el punto que acabas de leer arriba (excepto la inteligencia artificial, un tema para otro día). Sin embargo, son tendencias por una razón, y debe conocerlas a medida que evolucionan hacia tecnologías más maduras y listas para el consumidor.

El chat ya es omnipresente entre los consumidores, siguiendo los pasos de la tendencia móvil. Lo más probable es que esté leyendo esto en su teléfono mientras chatea con sus amigos usando cualquiera de las nueve aplicaciones de chat en su teléfono. Dado que las aplicaciones de chat son las aplicaciones más utilizadas y más comprometidas en la vida de los clientes, prepárese para interactuar con ellos donde ya viven. En países como China, donde los canales como WeChat y QQ proliferan entre los consumidores ruidosos, se ha vuelto necesario que las empresas permanezcan en estos canales para manejar las solicitudes de servicio y ventas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Si observa jugadores de comercio electrónico como Qoo10 y Taobao, también verá que el chat se ha vuelto indispensable en el proceso de transacción.

Los wearables, popularizados por relojes como Apple Watch y Pebble, y rastreadores de actividad física como FitBit, también se están convirtiendo en parte de la vida diaria de los consumidores. Las notificaciones e interacciones se han vuelto aún más personales y privadas, lo que significa que puede estar más cerca del cliente o distanciarse de su vida digital. IoT (abreviatura de Internet de las cosas) sigue como dispositivos conectados (muchos conectados a interfaces en dispositivos portátiles y móviles) que también pueden enviarle registros de configuración y mensajes de ayuda para los cuales necesita tener un plan aún más grande para descubrir cómo abordarlos. con precisión y asignarlos a un solo cliente.

5. Su fuerza de trabajo cada vez más móvil necesita saber

Desde la perspectiva de su equipo, también es importante comprender que todos estos nuevos canales y tendencias pueden ser confusos. Con tantos más canales para monitorear, la administración se vuelve más desordenada y tediosa. Sin la capacitación y el empoderamiento adecuados, podría dejar a su equipo hirviendo a fuego lento en una creciente insatisfacción mientras luchan por lidiar con las nuevas responsabilidades del canal sin repositorios centralizados de respuestas o visibilidad de cómo están respondiendo otros en el equipo.

La fuerza de trabajo actual es cada vez más móvil, con equipos distribuidos y el teletrabajo cada vez más comunes con el tiempo. Esto no solo podría ahorrar tiempo de viaje, sino que también podría aumentar la productividad al reducir las interrupciones del día y permitir que los miembros del equipo trabajen cuando mejor se sientan. La tendencia BYOD (traiga su propio dispositivo) también significa que los equipos ahora son responsables de su propio uso de teléfonos y otros dispositivos, y podrían presagiar una verdadera fuerza laboral conectada las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite que las comunicaciones omnicanal y siempre activas para la empresa se vuelvan aún más importantes.

6. Tus clientes lo esperan

Lo más importante de ser omnicanal es que tus clientes ahora lo esperan de ti. Resumiendo todo lo anterior, podemos concluir que, dado que tiene todos estos canales configurados y es posible que ya esté vendiendo a través de ellos, debe tener cierta presencia para atender y apoyar a los clientes en estos canales.

Los clientes no ven los canales como canales per se, por lo que la experiencia debe ser perfecta en todos. Por ejemplo, si tiene un problema, ¿piensa que «el Twitter de la empresa X» es diferente al «correo electrónico de la empresa X»? Improbable: pensaría en ellos como «Compañía X» y los juzgará por cuán receptivos, completos y consistentes son para usted.

Si ya espera lo mismo de las empresas a las que compra o con las que hace negocios, debe comprender que sus clientes esperan lo mismo de su empresa.

7. No es tan difícil como crees

Todas estas demandas y tendencias pueden parecer abrumadoras, pero tenga en cuenta que también forman parte de su vida. Puede hablar con diferentes personas en diferentes plataformas y publicar diferentes actualizaciones en diferentes canales sociales. Trate a los clientes como personas: son personas, al igual que nuestros amigos. Si bien las líneas entre los canales pueden desdibujarse, probablemente se deba a que debería verlos como un todo y no solo como canales separados.

El compromiso omnicanal es simplemente una forma de pensar sobre su compromiso con un ecosistema de canales que respaldan su estrategia comercial y las necesidades del cliente. Al dar el primer paso de reconocer, detallar y comprender el panorama general de todos estos canales juntos, puede planificar estratégicamente lo que debe hacerse para hacer avanzar su negocio en el mundo actual.

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