Facebook está liderando el cambio de CRM social

Casi por definición, el CRM social de una marca solo se puede lograr a expensas de los empleados de una empresa, la alta gerencia (todos deben tener una visión para lograr su ROI) y los competidores que son menos efectivos en la marca y la agregación de las interacciones sociales de sus clientes. estupendo. El dinero puede comprar una gran plataforma SCRM, pero no puede comprar las interacciones sociales listas para usar de una marca.

Parte del trabajo de una marca en estos días es actuar como un ayuntamiento, una reunión pública secular e informal. Todos en la comunidad están invitados a participar, no siempre para expresar sus opiniones sino para escuchar las respuestas de los demás.

Hemos cerrado el círculo al hacer que la comunicación en Internet sea más humana y menos fragmentada, con un rico flujo de interacciones como el que encontrarías en una gran ciudad, pero más a un nivel granular como un pequeño pueblo o aldea, el elemento más importante. es la espontaneidad del libre intercambio humano. Evoluciona a través de un ecosistema que incluye su Tecnología, prospectos y empleados.

Entonces, ¿cómo puede una marca tomar el control de sus datos de consumo, marketing, servicio al cliente y esfuerzos de relaciones públicas dado el uso generalizado de las redes sociales? Social CRM (SCRM) es una respuesta (es probable que Facebook sea la más grande), pero puede ser una Tecnología costosa que todavía está evolucionando.

Actualmente, es una Tecnología en evolución que administra de manera efectiva la demografía, las preferencias y la forma en que se comunica con su audiencia de una marca. Incluye un proceso de flujo de trabajo de escucha, compromiso y medición en tiempo real totalmente integrado para colaborar con clientes, prospectos, personas influyentes y colaboradores.

Déjame guiarte a través de la evolución de CRM a SCRM. Los CRM anteriores implicaban el seguimiento y la investigación de las redes sociales, así como el seguimiento físico de las conversaciones digitales. Estos CRM también podrían rastrear la presencia social de una marca y recopilar investigaciones.

Ayudó a construir la presencia social de una marca al ayudar a las empresas a descubrir dónde y cómo socializar en plataformas como Facebook, LinkedIn y Twitter. También apoyó el desarrollo de estrategias de SEO, servicios al cliente y canales de mercadeo mientras creaba el atractivo de la marca, controlaba la rotación y estimulaba las conversaciones con los clientes.

La investigación social también ha sido parte de la funcionalidad de un CRM, al igual que la recopilación de información, la actividad de investigación social (lo que se dice o se discute en línea) y el uso de paneles que muestran la actividad de sentimiento de diferentes comunidades digitales, conocidas como (métricas de buzz).

El análisis de datos de terceros de firmas de investigación como Nielson también podría ayudar al CRM de una empresa al medir problemas de reputación, servicio al cliente y poder influyente en línea. Con esta información, una marca puede comprender mejor cómo se comunican los clientes y luego crear un plan para responder.

¿Dónde están los CRM ahora? Los CRM sociales utilizan tecnologías que incluyen todas las características anteriores más las siguientes. Ahora puede tomar datos producidos socialmente y llevárselos al cliente, mientras agrupa esa información en preferencias personales del cliente, datos de fabricación de automóviles (para hacerlo presentable) e integra análisis en sus procesos. Los SCRM actuales también le permiten ampliar los datos sociales de sus servicios, ya que puede trabajar con empresas de terceros para agregar valor.

Finalmente, está el flujo de trabajo para la gestión de procesos de negocios sociales, lo que significa tomar información de Internet, entenderla y traducirla, y actuar sobre ella de manera organizada.

Profundicemos en las funcionalidades de un SCRM; Por lo general, contienen los siguientes tres componentes principales: 1) estrategia, apoyo al desarrollo de productos, servicio al cliente, marketing y comunicación abierta con los clientes; 2) Tecnología, monitoreo de redes sociales que ayuda a recopilar datos y comprender datos textuales, y plataformas que pueden tomar la forma de foros comunitarios.

Los foros de la comunidad son buenas fuentes sociales para que el SCRM de una marca recopile datos. Una marca tiene un mayor control sobre su información digital social cuando proviene de su propio espacio digital privado.

Finalmente, el monitoreo social y el flujo de trabajo también se encuentran entre las capacidades técnicas de SCRM y pueden describirse como la forma en que una marca administra sus procesos de datos; 3) Datos en forma de texto o comentarios sobre cómo el público describe su servicio o producto. Estos provienen de plataformas públicas y privadas como Internet y Facebook. También puede mejorar su comprensión de los datos sociales de una marca trabajando con empresas de monitoreo social.

Las tendencias actuales en los SCRM son que toda su información digital se almacena en una sola base de datos en lugar de varias vinculadas.

Con los cambios tecnológicos y las adquisiciones de la compañía, como la compra de Radian6 por parte de Salesforce.com, su personal de marketing y relaciones públicas debería tener una mejor comprensión de CRM, SCRM y análisis de clientes ahora que CRM 3.0 (SCRM) está en camino.

Empresas como Dell y Gatorade (Pepsi) han establecido el estándar de oro para los centros de excelencia para escuchar en las redes sociales, allanando el camino para la necesidad y el despliegue de SCRM de próxima generación para procesar datos sociales.

Dell Center realiza un seguimiento de un promedio de más de 22 000 publicaciones y menciones diarias sobre temas de Dell en Twitter. Esta información está ordenada por temas y puntos de conversación, sentimiento, cuota de voz, geografía y tendencias.

En última instancia, su cliente o empresa debe otorgar un valor significativo a los datos derivados socialmente y su ROI para aprovechar al máximo esta Tecnología; de lo contrario, una inversión en un SCRM puede no funcionar.

crm free
#Facebook #está #liderando #cambio #CRM #social #ciudad #ayuntamiento #revolución #conversación #digital